Carta de compromisos

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Garantizamos la plena satisfacción en el desempeño de nuestro servicio

   

En Aigües d'Elx trabajamos día a día para mejorar nuestro servicio y garantizar la plena satisfacción en el desarrollo del mismo. Con ese afán de mejora continua adquirimos estos siete compromisos de servicio.

 
  • Responsabilidad

    "Una vez formalizada la solicitud de alta, nos comprometemos a instalar el contador en tu vivienda o local en un plazo máximo de 24 horas."

    Al solicitar un alta de suministro en su vivienda o local situado en una finca con suministro mediante batería de contadores, nos comprometemos a instalar el contador en un plazo máximo de 24 horas, a partir del siguiente día hábil a la formalización del contrato (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) le compensaremos automáticamente con el importe del alta (mediante abono en la cuenta del cliente), quedando excluidas las tasas municipales correspondientes.


    Requisitos:

    • La finca deberá disponer de acometida externa e interna finalizada y disponer también de la instalación interior de agua potable correctamente finalizada y con la conformidad del Servicio de Aguas, de acuerdo con el Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • El cuarto de contadores deberá ser accesible al personal del Servicio de Aguas mediante la llave de acceso homologada para éste. No se considerarán incluidos en el presente compromiso los casos en que no se pueda acceder hasta el interior del cuarto de contadores o dicho cuarto no cumpla con las prescripciones exigibles al amparo del Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • Quedan excluidas también de este compromiso las altas de suministro en baterías de contadores de nueva instalación.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
    • El cliente no recibirá la compensación correspondiente y no podrá exigir el cumplimiento de nuestros compromisos, cuando tenga un saldo deudor con la empresa en cualquier punto de servicio contratado o servicio prestado.
  • Eficiencia

    Nos comprometemos a notificar si detectamos un exceso en tu consumo.

    "Cuando el personal de lecturas detecte un exceso de consumo en su vivienda, le avisamos de inmediato personalmente dejando una nota en el buzón, en casa, o enviando una notificación por correo ordinario., siempre y cuando éste disponga de buzón accesible con los datos del titular del contrato.  En su caso, la factura correspondiente pudiera contener un mensaje personal de aviso de este exceso de consumo."

    Se considera exceso de consumo:

    Teniendo en cuenta el promedio de consumo y el consumo correspondiente al mismo periodo, del año anterior. Se considerará exceso de consumo, el que supere en 5 veces el mismo periodo del año anterior. En cualquier caso el consumo debe ser superior a 200 m3/trimestre.

    En caso que se detecte un exceso de consumo en la última factura emitida, y este no hubiera sido identificado y notificado por nosotros le compensaremos automáticamente con 30 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en la cuenta del cliente).


    Requisitos:

    • Debe ser una lectura real realizada por la empresa, descartando consumos estimados o lecturas facilitadas personalmente.
    • Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura de facturación quedará excluido del presente compromiso.
    • El compromiso sólo será aplicable a los titulares del contrato de suministro.
    • La compensación correspondiente no será efectiva y no podrá exigir el cumplimiento de nuestros compromisos, cuando exista un saldo deudor con la empresa en cualquier punto de servicio contratado o servicio prestado.
  • Cercanía

    Damos respuesta a cualquier queja o reclamación en un plazo máximo de 10 días laborables.

    "Nos comprometemos a estudiar y contestar en un plazo máximo de 10 días laborables la reclamación de naturaleza comercial, dirigida directamente a la compañía, sea cual sea el motivo y el canal por el cual haya sido efectuada."

    En caso de que realices una reclamación de naturaleza comercial (ej. consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente) la empresa se compromete a darte una respuesta en un plazo máximo de 10 días laborables.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) le compensaremos automáticamente con 30 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en la cuenta del cliente).


    Requisitos:

    • Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja o reclamación. Se contabilizará a partir de la fecha de registro de la reclamación en el sistema de información de reclamaciones (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el contrato no esté al corriente en el pago de los recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
    • El compromiso sólo será aplicable a los titulares del contrato de suministro.
    • Se descartan aquellas reclamaciones que, por su naturaleza, requieren  habitualmente un plazo de resolución superior: 

      • Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales (incluyendo las verificaciones oficiales de contador). 
      • Reclamaciones que para su resolución requieran un cambio de contador y una posterior lectura del nuevo contador instalado para la estimación del consumo del suministro. 
      • Reclamaciones patrimoniales por daños o lesiones. 
      • Reclamaciones relativas a la calidad del agua.
      • Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.
  • Agilidad

    Nos comprometemos a darte presupuesto para acometidas de agua y alcantarillado en un plazo máximo de 15 días.

    "El plazo establecido, de 15 días naturales, se computará desde el día siguiente a la fecha de la solicitud realizada, siempre que los datos facilitados sean completos y correctos.”

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) le compensaremos automáticamente con 30 € (mediante abono en la cuenta del cliente).


    Requisitos:

    • Si se realiza una modificación de la solicitud original, el plazo establecido se computará de nuevo desde el día siguiente a la modificación de la solicitud original.
    • La solicitud del presupuesto no implica la aceptación del mismo por el cliente.
    • Se excluye de este compromiso los presupuestos que requieran una ampliación de la red.
    • El compromiso sólo será aplicable a los titulares de la solicitud del presupuesto, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento del Servicio.
  • Confianza

    Si detectamos alguna incidencia con tu banco te avisamos en un plazo máximo de 10 días.

    “Nos comprometemos en el plazo establecido, de 10 días hábiles, se computará desde el día siguiente a la fecha de comunicación de la entidad bancaria de la devolución o incidencia. “

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) le compensaremos automáticamente con 30€ (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en la cuenta del cliente).


    Requisitos:

    • El compromiso sólo será aplicable a los titulares del contrato de suministro, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento del Servicio.
    • El cliente no recibirá la compensación correspondiente y no podrá exigir el cumplimiento de nuestros compromisos, cuando tenga un saldo deudor con la empresa en cualquier punto de servicio contratado o servicio prestado.
  • Precisión

    Nos comprometemos a rectificar cualquier error en tu factura en un plazo máximo de 10 días.

    "El plazo establecido, de 10 días hábiles, se computará desde el día siguiente a la fecha de la solicitud realizada, siempre que el contador correspondiente al inmueble pueda ser revisado el personal de la empresa. Por tanto, en caso de imposibilidad de acceso al contador, el plazo anteriormente señalado, se contará desde la fecha en que se facilite el acceso al mismo para su revisión."
     
    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) se rehará la factura con la lectura correcta y le compensaremos automáticamente con 30 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida, o bien mediante abono en la cuenta del cliente).

    Requisitos: 

    • Si la factura errónea se encontrara remesada en una entidad bancaria en el momento de la rectificación, el día que se considerará para el cumplimiento del compromiso será el día que se haya comunicado al cliente el error en su factura por parte de la empresa. Sin perjuicio de la posterior rectificación de la misma.
    • No se consideran errores de facturación, aquellos ocasionados por lecturas facilitadas o estimación de consumo efectuadas sobre la base del Reglamento del Servicio (contador parado o averiado, etc.)
    • El compromiso sólo será aplicable a los titulares del contrato de suministro.
    • Tampoco se considerarán errores de facturación, la modificación de las condiciones que sean presupuesto de la facturación, o los cambios de tarifas, que se produzcan o comuniquen a la empresa con posterioridad a la fecha de la facturación.
    • Los errores de lecturas se deberán informar antes de la emisión de la siguiente factura.
    • En cualquier caso, quedan excluidos los tributos, tasas, impuestos u otros ingresos públicos del Ayuntamiento o Autonómico.
    •  No recibirá la compensación correspondiente y no podrá exigir el cumplimiento de nuestros compromisos, cuando tenga un saldo deudor con la empresa en cualquier punto de servicio contratado o servicio prestado.
  • Profesionalidad

    Ejecutamos las acometidas de agua y alcantarillado en plazo máximo de 15 días.

    “El plazo establecido, de 15 días naturales, se computará desde el día siguiente a la fecha de comunicación a la empresa del abono del presupuesto. Y en el caso de requerir autorización municipal, por ocupación de la vía pública o corte del tráfico, el plazo computará desde la fecha autorizada por el Ayuntamiento.“
     
    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) le compensaremos automáticamente con 30 € (mediante abono en la cuenta bancaria, descontando el importe en la siguiente factura emitida).

    Requisitos: 

    • Para los compromisos de comunicación de presupuesto y ejecución de la acometida, el reclamante deberá ser el titular de la solicitud en la comunicación del presupuesto, y el ordenante de la liquidación en la ejecución de la acometida.
    • Se excluye de este compromiso las acometidas que requieran una extensión en la red.
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ACLARACIÓN: Aigües d´Elx adquiere estos siete compromisos de servicio en situaciones de normalidad y estabilidad, no considerándose incumplimientos los motivados por situaciones excepcionales como caso fortuito o fuerza mayor. La comunicación se podrá realizar por cualquier medio (teléfono, carta, correo electrónico, mensajes a móviles, oficina, etc.), en el caso de devolución bancaria, sólo se hará mediante mensajes a móviles o correo electrónico. En cualquier caso, quedan excluidos todos aquellos supuestos en los que el incumplimiento o causa no sean imputables a la empresa.